دليل الشكاوي
الهدف العام:
تهدف هذه الاجرءات إلى التعامل مع الإقتراحات والشكاوى المقدمة من قبل متلقي الخدمة بهدف تحقيق رضا اكبر لمتلقي الخدمة عن الخدمات المقدمة لهم ، وحل المشاكل التي تواجه الموظفين/ المتدرب أثناء تأديته للعمل بكل عدالة وشفافية ، كما تهدف إلى الاستفادة من اقتراحات وأفكار متلقي الخدمة من اجل التحسين والتطوير على خدمات الشركة وأدائها .
طرق تقديم الاقتراحات والشكاوى:
تهدف هذه الاجرءات إلى التعامل مع الإقتراحات والشكاوى المقدمة من قبل متلقي الخدمة بهدف تحقيق رضا اكبر لمتلقي الخدمة عن الخدمات المقدمة لهم ، وحل المشاكل التي تواجه الموظفين/ المتدرب أثناء تأديته للعمل بكل عدالة وشفافية ، كما تهدف إلى الاستفادة من اقتراحات وأفكار متلقي الخدمة من اجل التحسين والتطوير على خدمات الشركة وأدائها .
طرق تقديم الاقتراحات والشكاوى:
- الشكوى المباشرة المتعلقة بالتدريب : يتقدم المتدرب وقف التسلسل التالي:
- للمتدرب تقديم الشكوى عن طريق المدرب
- للمتدرب/ الموظف تقديم الشكوى عن طريق مسؤؤل المعهد
- تقديم الشكوى عن طريق وكيل شؤون المتدربين
- الشكوى المباشرة العامة : للموظف التقدم بالشكوى حسب التسلسل الاداري المتبع او مراجعة مدير الموارد البشرية والادارية او من خلال صندوق الاقتراحات والشكاوي.
وسائل تقديم الاقتراحات والشكاوى:
- تقديم الشكوى أو الإقتراح عن طريق البريد الالكتروني من خلال زيارة الموقع الإلكتروني للشركة (www.net.mil.jo).
- تقديم الشكوى أو الإقتراح عن طريق البريد العادي (ص.ب.(144740), عمان. الرمز البريدي (11814), الأردن).
- تعبئة النموذج الخاص بالاقتراحات والشكاوى الموجود بجانب صندوق الاقتراحات والشكاوي او لدى موظف الإستقبال، ووضعه في الصندوق الخاص بالاقتراحات والشكاوى.
- تعبئة النموذج الخاص بالاقتراحات والشكاوى ووضعه بصندوق الاقتراحات والشكاوي الموجود في المعاهد .
- تقديم الشكوى أو الإقتراح عن طريق الاتصال الهاتفي مع موظف الإستقبال على رقم (5631000) ، ليقوم بدوره بتفريغ المعلومات على النموذج الخاص بذلك.
- تقديم الشكوى أو الإقتراح عن طريق الفاكس رقم (5631005).
اجرءات التعامل مع الاقتراحات والشكاوى:
- يكون هناك لجنة مشكلة من (قبل مدراء الدوائر، بالاضافة الى مكتب المدير العام ، وعضو من وحدة ضبط الجودة، ورئيس قسم ادارة التغيير وتكنولوجيا المعلومات) تقوم اللجنة بفرز الشكاوى ضمن المعطيات التالية:
- الشكاوى التي تمثل إقتراحات.
- الشكاوى العادية.
- إعطاء رقم تسلسلي للإقتراح أوالشكوى.
- يتم تسجيل الشكوى في سجل الشكاوى وتفريغ البيانات الواردة بها في سجل الشكاوى وحسب رقمها التسلسلي، مع إعطاء كل وثيقة مرفقة بالشكوى نفس رقم الشكوى التسلسلي.
- دراسة الشكوى من قبل لجنة الإقتراحات والشكاوى المشكلة لهذه الغاية لتحديد الجهة المعنية بالشكوى وتحديد الفترة الزمنية المطلوبة للإجابة عليها إن أمكن ذلك.
- إرسال نسخة من الشكوى إلى الجهة المعنية بالشكوى ضمن لائحة وقائع لمتابعة سير الشكوى.
- متابعة الرد مع الجهة المشتكى عليها خلال الفترة الزمنية المحددة على الشكوى.
- عند ورود الرد من الجهة المعنية يتم إجابة مقدم الشكوى حسب الاصول .
- في حال ان الشكوى تتعلق بأي عضو من أعضاء لجنة الإقتراحات والشكاوى يستبعد العضو المعني ليتم مناقشة موضوع الشكوى بخصوصه.
- في حال ورود إقتراحات للصندوق يتم مبدئيا دراستها من قبل اللجنة، ومن ثم رفع الإقتراح إلى مكتب المدير العام ليحول من بعدها إلى الجهة المعنية إذا كان قابلا للتطبيق ، وفي حال تم اعتماده يتم إبلاغ مقدم الإقتراح بان الإقتراح تم اعتماده مع منحه كتاب شكر من االشركة.
- الشكاوى من مجهول تسجل في سجل خاص ولا يتم إهمالها واعطاءها رقما متسلسلا يضاف إليه عبارة مجهول ويتم دراستها للاستفادة ما أمكن من محتوياتها من قبل لجنة الإقتراحات والشكاوى وتحفظ.
سيتم معاملة الشكاوى بكل جدية وشفافية وسرية.
